Внутрибанковские технология и документооборот по операциям, связанным с пластиковыми картами

В случае возникновения спорной ситуации, клиент обращается в обслуживающее его операционное подразделение банка, где оформляет заявление, описывающее все обстоятельства возникновения спорной ситуации и излагает содержание претензии, к заявлению прилагаются документы, подтверждающие обоснованность претензии. После этого, претензия направляется операционным сотрудником в карточное подразделение, проводящего, совместно с подразделениями экономической безопасности и процессинговым центром банка, работу с поступившей претензией в следующем порядке:

- общее рассмотрение заявления, установление его обоснованности и путей разрешения спорной ситуации, возможности, в случае обоснованности претензий клиента, зачисления спорных сумм на его счет без необходимости привлечения к разбирательству вопроса внешних организаций.

- в случае возникновения спорной ситуации при обслуживании карты вне сети эквайринга банка, для получения полной информации о транзакции и права на возврат средств, согласно правилам установленным в системе, организует установленный стандартами коммуникацию с иными участниками карточной платежной системы, в отдельных вопросах, урегулирование которых на межбанковском уровне невозможно, обращается в организацию осуществляющую регулирующую функцию в данной платежной системе.

- на основании имеющихся в его распоряжении по результатам разбора претензии, данных, формирует заключение по претензии клиента и направляет его в операционное подразделение.

При необходимости зачисления спорных сумм на счет клиента, операции проводятся в установленном законодательством и внутренними нормативами банка порядке.

О необходимости блокировки карты или ограничения ее использования, клиент уведомляет банк по телефоны или иным, установленным в договоре обслуживания, способом связи ответственных сотрудников операционного или карточного подразделения (подведомственность этой операции устанавливается внутренними нормативами банка), после чего карта вносится в "стоп-лист" и всю дальнейшую ответственность по операциям, совершенным с ее помощью возлагается на банк. В любом случае, держатель карты обязан подтвердить факт утраты или хищения карты или иной причины, побудившей его к блокировке или ограничению, письменным заявлением, переданным ответственным сотрудникам банка непосредственно, либо с помощью установленных форм передачи, и являющимся основанием для действий банка по пресечению попыток использования карты. При необходимости, перевыпуск утраченной карты производится по схеме, описанной выше.

При закрытии счета и прекращении договорных отношений банка и клиента по предоставлению услуг расчетов с помощью платежных карт, клиент подает заявление установленного вида, содержащее указание на желаемый порядок возврата средств, остающихся на счету, в операционное подразделение банка. Операционное подразделение уведомляет карточное о необходимости закрытия счетов и изъятия платежной карты из базы активных. Уничтожение сданных клиентом карт и выдача средств, согласно заявленной клиентом форме, производится в стандартном порядке.

В случае непогашения клиентом задолженности или отсутствия полномочий на ее погашение, а также в случае возникновения нештатных ситуаций, возникших по вине клиента и несущих риски для банка, то все материалы по данному делу, снабженные сопроводительной запиской, передаются в службу безопасности банка, в свою очередь проводящую всю дальнейшую работу по урегулированию возникших у банка претензий.