Обоснование экономической эффективности

Эффективность использования информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации – «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.

В комплексном проекте по реализации клиенториентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов.

Экономическая эффективность CRM-системы складывается из:

§ повышения прибыли (увеличения количества выигранных сделок и проданных продуктов в расчете на одного человека, эффективности маркетинговых кампаний, а также удержания прибыльных клиентов);

§ сокращения издержек (уменьшения времени на выполнение рутинных операций, операционных затрат на маркетинг и продажи);

§ снижение рисков.

Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории :

1.прямые экономические эффекты – эффекты, которые влияют на доходность банка;

2.косвенные экономические эффекты – эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны, в первую очередь, акционерам банка

Возможные эффекты подобного рода представлены в таблице ниже.

Таблица Результаты внедрения CRM-системы

Эффекты снижения рисков.

К снижению рисков можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие банка. В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.

Таблица. Снижение рисков