Обоснование использования информационных технологий

Высокое качество обслуживания клиента на сегодняшний день возможно только при использовании клиент-ориентированного подхода.

Чтобы обеспечить такое взаимодействие с клиентами, ориентированное на долгосрочные отношения, необходим инструмент, позволяющий качественно преобразовать деятельность сотрудников в банке, т.е. CRM-технология.

У CRM есть и свои трудности. Такой метод работы предполагает ежедневную обработку большого количества информации. Хранение и анализ клиентской базы может стать не просто трудоемкой, а практически невыполнимой задачей, если все данные разрознены, хранятся на листочках, в тетрадках продавцов. Собрать воедино такую информацию невозможно, а с уходом одного продавца уходят и его клиенты. Ведь другие сотрудники ничего не знают о том, что нужно этому конкретному покупателю, как с ним общаться, какие договоренности были достигнуты с ним ранее.

Передача клиента из отдела в отдел при длительных и сложных сделках становится рискованным занятием: данные о нем могут потеряться, может возникнуть путаница, персонал не будет справляться со своей работой эффективно. Затруднительно и выявлять дальнейший интерес клиента к сотрудничеству.

Любые проблемы поддаются решению, и ИТ-компании, тоже заинтересованные в CRM, начали выпускать продукты для оптимизации работы с клиентами. Главная помощь от автоматизированных CRM-систем в том, что все данные по покупателям хранятся в единой информационной базе, доступной каждому продавцу. Таким образом, данные систематизируются, их легко передать из отдела в отдел, дополнить и проанализировать.

Главная задача CRM-систем – повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов независимо от канала, через которых происходит контакт с клиентом.

В результате были учтены требованиями обеспечение более эффективной технологии ведения клиентов и минимизации ручного труда. В результате этого предложения ведение и учет клиентов сводится к следующим простым операциям:

· Хранение и использование всей информации о взаимоотношениях с клиентами в единой базе данных.

· Автоматизация цикла сделки, регламентация и следование установленным регламентам работы сотрудников.

· Организация взаимодействия сотрудников компании посредством электронных средств системы, минимизация необходимости дополнительных коммуникаций между сотрудниками.

· Назначение и контроль выполнения заданий менеджерами, автоматизация бизнес-процессов

· Рассылки по электронной почте как инструмент маркетинговых воздействий. автоматизация информационный банк

· Контроль результативности работы сотрудников

· Анализ эффективности сбытовой политики и принятие управленческих решений, направленных на совершенствование процесса продаж.

Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт – это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.