Технико-экономическая характеристика предметной области

— оформление депозитных договоров;

— подготовка сопроводительной документации, необходимой для оформления депозита;

— открытие и закрытие депозитных счетов;

— регистрация депозитных счетов в книге регистрации лицевых счетов (исключение счетов по закрытым договорам);

— контроль за начислением процентов по депозитным договорам;

— формирование и ведение дел клиентов в соответствии с установленными к ним требованиями.

Сектор работы с индивидуальными банковскими сейфами выполняет следующие функции:

— оказание клиентам услуг по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

— оформление договоров по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

— подготовка сопроводительной документации, необходимой для оформления операции;

— ответственное хранение и учет дубликатов ключей;

— учет операций по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов;

— контроль за правильностью взимания комиссии;

— формирование и ведение дел клиентов в соответствии с установленными к ним требованиями.

Для наглядности использованы диаграммы с изображением основных функций, выполняемых отделом.

Автоматизация поддержки работы с клиентами обеспечит ожидание клиента работать с банком, который всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано.

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с банком, повышая желание продолжать взаимодействие и покупать дополнительные банковские продукты.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами является главным приоритетом Сбербанка России. Своим самым ценным активом банк считает отношения с клиентами, которые строятся на принципах отзывчивости и надежности. В целях повышения уровня эффективности обслуживания клиентов в рамках данной выпускной квалификационной работы предлагается доработать Microsoft Outlook, таким образом чтобы его можно было использовать в качестве CRM системы.

Для реализации сформулированы следующие стратегические цели:

- создание клиентской базы Отдела Вкладов Сбербанка России;

- увеличение доходности от обслуживания розничных клиентов;

- повышение эффективности привлечения клиентов и эффективности работы менеджеров по продажам;

- повышение оперативности клиентского сервиса;

- расширение каналов коммуникации с клиентами;

- обеспечение гибкой реакции на изменения конкурентных условий;

- увеличение объема продаж в расчете на клиента;

повышение лояльности клиента и снижение вероятности его ухода в другой банк. Для реализации поставленных целей выделены следующие основные задачи:

- выполнить анализ и формализацию бизнес-процессов банка;

- рассмотреть предложенные на рынке CRM-системы, направленные на автоматизацию управления отношениями с клиентами;

- провести опытную эксплуатацию Alent CRM 4i;

- провести анализ информационного и технического обеспечения Сбербанка России;

- оценить экономическую эффективность от создания «CRM-системы»;

В результате выполнения в Отделе Вкладов, должны быть достигнуты следующие результаты:

- создано единое хранилище данных о клиентах Отдела Вкладов;

- повышена эффективность оперативной работы сотрудников;

- автоматизирован процесс предоставления услуг: от первоначального обращения клиента до момента заключения договора;